디지털 커뮤니케이션 주의점

디지털 커뮤니케이션 - 화상회의

비대면 커뮤니케이션 및 협업의 중요성

• 코로나 19 팬데믹 계기로 비대면 근무환경의 비중이 커지면서 뉴노멀(New Normal) 환경의 비대면 커뮤니케이션 및 협업의 중요성 급격히 증가
• 팬데믹 상황의 완화로 대면 커뮤니케이션의 비중이 다시 늘어나고는 있으나, 일상화된 비대면 커뮤니케이션의 활용도는 정보통신기술의 발달과 함께 점차 높아짐
• 업무 환경의 적절한 비대면 커뮤니케이션 방법 및 효율성에 관한 모색이 증가로 비대면 커뮤니케이션 특성의 협업 방식을 위한 메뉴얼이 필요
• 각각의 비대면 커뮤니케이션 유형의 매너 및 에티켓도 다르므로 상황에 적합한 소통 방식의 숙지 필수

 

비대면 업무 커뮤니케이션 유형

음성 커뮤니케이션 문자 커뮤니케이션 영상 커뮤니케이션

대표적 수단	전화	메신저	화상회의
선호 활용 층	M세대 이전	M세대 일반	Z세대 이후
장점	맥락의 전달력 및 대응 신속성	명료한 의사전달 및 증빙 용이성	복합적 감각 활용 준대면 효과
단점	정제된 소통 미흡, 즉각적 응답 필요	저 맥락 소통의 오해 우려	적극적 토론 등 소통감 한계
필요조건	집중 가능한 소통 시간대 확보	SNS등 디지털 채널 확보	플랫폼 확보, 기술 및 환경 지원

 

음성 커뮤니케이션(전화 등)

• 스마트폰의 디지털 커뮤니케이션 일상화 증가에 따라 전화 커뮤니케이션 보다 문자메시지나 메신저 등의 소통 매체 선호 증가
• 텍스트와 이모티콘 활용한 SNS 소통이 편하지만 기존 전화 커뮤니케이션으로 비즈니스 현장 갈등 축소와 업무 효율 제고 및 위기 대응에 있어 매우 중요한 요소

전화 커뮤니케이션의 에티켓

수시 소통 경우 격식은 유연하게 내용에 초점을 둘 것,

예의범절 및 매너, 미소와 자신감, 긍정적이고 정중한 음성, 업무 상황과 용건에 적합한 태도

발신자

첫 인사 → 상대방 확인 → 통화 목적 전달 → 세부 내용 전달 →내용 확인 → 끝인사

수신자

첫 인사 → 상대방 경청 및 용건 파악 → 내용 확인 → 용건에 대한 대응 → 확인 및 종결 → 끝 인사

 

문자 커뮤니케이션(메신저 등)

• SNS를 통한 디지털 커뮤니케이션이 업무 현장의 일상화 됨에 따라서 문자 소통의 중요성이 높아짐
• 자주 사용하는 디지털 커뮤니케이션의 경우 오해의 소지가 크기 때문에 중요한 업무 관련 소통 과정에서 주의 필수
• 문자 및 문장기호 등 읽는 사람에 따라 해석이 달라질 수 있으므로 업무 중 메신저를 사용할 때 이성적인 태도와 격식을 갖춰 교신
• 디지털 커뮤니케이션 비중이 높을수록 문장기호 및 이모티콘 사용 등 문자적 표현으로 분위기 전달 → 신중한 표현을 통해 업무 성과를 높이도록 노력

메신저 상 준수할 원칙

• 문자 및 문장기호 사용시 주의
• 이성적 태도와 격식 준수
• 맞춤법 준수 및 비속어 금지
• 내용핵심을 요약하여 한번에 전달, 메신저는 끊지 말고 한번에 요약
• 캡처방식의 소통내용 전달은 업무 에티켓 부재와 무성의로 비춰짐
• 여러 차례 전달할 경우 사안에 대한 집중도의 희석과 업무효율 저하
• 업무상 SNS는 일상생활과는 다른 태도로 사용

 

영상 커뮤니케이션(화상회의 등)

• 본격적 비대면 시대 돌입으로 업무 커뮤니케이션이 영상 비대면 방식 협업의 증가로 기존의 전화 및 메신저 커뮤니케이션보다 다양한 시청각 기반 소통 진행이 가능한 준대면 방식의 커뮤니케이션으로 칭함
• 화상회의 업무 커뮤니케이션의 경우 대면 회의와 다소 다른 원칙 및 에티켓을 준수하고 온라인 비대면 회의나 강의의 경우 업무 시간 준수에 더 유의
• 화상화의는 회의의 집중도를 유지하도록 적극적인 발언 및 참여가 필요 적극성은 음성을 통해서도 전달 가능하여 적절한 속도로 또렷하고 명확하게 표현하며 표정 및 비언어 방식 공감과 피드백 표현

화상 커뮤니케이션의 에티켓

• 업무 시간 준수
• 사전 공지
• 회의링크 / 안내 메시지 전달
• 시간 준수가 어려울 경우 주최측에 양해 요청
• 회의 시 지켜야 할 사항 확인

 

온라인에서 일어나는 설득의 오해와 진실

전자 커뮤니케이션이 설득에 해로울 수 있는 이유는 또 있다. 커뮤니케이션의 오해가 발생하기 쉽기 때문이다. 아무리 주장이 강력하고 설득전략이 효과적이라 해도 듣는 사람이 메시지의 내용이나 메시지 뒤에 숨은 의도를 오해한다면, 상대방을 설득하기가 쉽지 않을 것이다.

행동과학자 저스틴 크루거Justin Kruger의 연구팀에 따르면, 비언어적 실마리인 목소리의 억양과 신체 동작은 일반적으로 메시지의 내용이 모호할 때 커뮤니케이션의 진짜 의미를 드러내주는 중요한 지표로 작용한다고 하는데, 이메일 커뮤니케이션에는 그런 요소가 없다. 물론 똑같은 말을 얼굴을 보며 이야기했다면 목소리의 억양이나 얼굴 표정, 몸동작 때문에 우리 의도가 분명히 전달되었을 것이다.

이러한 메시지를 보내는 사람들이 자신의 메시지에 오해의 소지가 있다는 사실을 거의 모른다는 점이 훨씬 더 위험하다고 주장한다. 이메일을 보내는 사람은 메시지를 작성할 때 자신의 의도를 잘 알고 있으므로, 받는 사람 또한 그럴 거라고 가정해버리는 경우가 많다.

목소리로만 메시지를 전달한 그룹과 얼굴을 보고 전달한 그룹의 정확도는 약 74%였던 반면, 이메일 그룹의 정확도는 63%에 불과했다. 이러한 결과는 문자만을 사용한 커뮤니케이션의 경우 메시지 수신자가 전달자의 목소리 억양을 들을 수 없기 때문에 메시지를 명확히 해석하기가 어렵다는 사실을 보여주는 셈이다.

이모티콘 또한 메시지의 나머지 부분에 섞여버리거나 다른 측면에서 명확하지 않을 수 있으므로 또 다른 혼란을 야기할 가능성이 있다.

메시지 전달자는 자신이 전달하고자 하는 메시지를 정확히 알고 있기 때문에 본능적으로 수신자의 관점으로 상황을 보지 않는 경향이 있다.

효과적으로 온라인 커뮤니케이션을 하기 위해서는 중요한 주제에 대해 이메일을 보내기 전에는 잠시 짬을 내어 메시지 전체를 읽어보고, 수신자가 메시지의 어떤 측면을 다르게 해석할 가능성이 있는지 살펴보는 것이 현명한 태도일것이다. 그런 다음 필요하다면 의도를 분명히 하기 위해 메시지를 수정할 수 있다. 즉 결코 되돌릴 수 없는 ‘보내’ 버튼을 누르 전에는, 메시지의 정확성을 높이기 위해 맞춤법 검사를 하듯이 ‘입장 바꿔 읽어보기’를 통해 메시지의 이해도를 높일 수 있는 것이다.

 

여자는 오프라인에 약하다

사회과학자 마이클 모리스Michael Morris의 연구팀은 이메일을 사용해서 협상한 학생들이 일반적으로 친밀한 관계를 쌓는 데 도움이 되는 개인적인 정보를 덜 교환한 것을 발견했다. 그렇게 되면 궁극적으로 협상 결과가 나빠질 수도 있다. 따라서 어느 정도 시간을 들여 협상 파트너의 개인적인 측면을 알아보고 또 자신의 개인적인 측면도 노출한다면, 쌍방이 나눌 파이의 크기가 커질 가능성이 높다.

로잔나 과다그노Rosanna Guadagno의 연구팀의 실험결과, 일반적으로 여성은 남성보다 동성의 동료들과 친밀한 관계를 맺으려는 성향이 더 강하고, 그러기 위해서는 얼굴을 직접보는 것이 유리하기 때문에, 우리는 여성이 동성과 대화할 때는 이메일보다 직접 만나서 이야기하는 경우에 더 많이 설득당할 것이라고 예측했고 결과는 빗나가지 않았다. 여성은 직접 만나서 대화할 때 더 많이 설득되었고, 남성은 커뮤니케이션의 매체와 상관없이 설득되는 비율이 똑같았다. 아쉽게도 이성 간의 대화에서 나타나는 차이에 대해서는 실험하지 않았다.

출처 : <설득의 심리학2> 로버트 치알디니, 노아 골드스타인, 스티브 마틴(지은이) / 윤미나(옮긴이)